2013年12月5日受石家庄海尔工贸的邀请，售后部两人赴石家庄参加海尔组织的鹰计划培训。这次培训的主要对象是海尔签约网点考评在D类和新建网点，培训内容主要针对海尔的考评标准、系统基础操作、海尔企业文化及服务规范和服务雷区。

12月5日中午13时参加培训的人员便在火车站等候火车，海尔工贸要求下午7点到指定地点报到，购买的车票开车时间是14时30分，从时间上算很充裕。让人没有预测到的是购买的本次列车晚点，到站时间未定，于是参训人员马上到售票厅改签车票，改签后开车时间为15时56分。此后的时光变得紧张起来，到石家庄17点多一点，由于火车站与海尔工贸的距离较远，6时整才到达海尔工贸，此时工贸的员工正在收拾东西准备下班。说明来意后，工贸的人说报到地点在石家庄开发区的一个酒店，而且时间要求是晚上7时，由于是出租车交接班的时间，打车异常的难，我们在往开发区走的路上一直小跑了20分钟，不见一辆车，最后选择了一条酒店较多的小路去找车，赶到酒店是晚上6时55分，报到后稍作调整，紧接着就到会议室参加海尔组织的课前讨论会，直到晚上九点，紧张、慌乱的一天才算结束。

海尔工贸本次组织培训的目的是通过考评解析、系统操作、雷区考核、服务标准的强化使各网点真正了解海尔售后的考评原则及运作规范，最终使网点能够按照海尔的规则去服务顾客，去规范操作，从而到达提升网点业绩的目标。

作为一个新建网点，参加这次培训的意义很大，自签约海尔售后以来，对于海尔系统及海尔售后的运作一直没有得到过系统的培训和了解，海尔售后系统较其他售后又是最复杂、操作要求最高的一个体系，它不像其他品牌的售后，通过一些资料的学习就能掌握系统操作。在此之前，对海尔系统只是一知半解，仅仅掌握了海尔安装单自接录入和安装单派工、结单的基本操作，而仅仅是这些操作在最初操作时也由于不懂系统导致录错信息，为了尽快掌握系统曾经到海尔优秀网点学习很多次，几乎每次遇到系统上不明白的操作就要到其他网点学习一下，由于其他网点也有自己的工作，不可能提供系统的培训，只能针对带去的问题进行解答和实际演示，因此在网点学到的仅是单步的操作，对海尔售后得不到系统的了解。

这次培训首先让我们对海尔的考评制度有了系统深入的了解，对考评核算公式有了一个掌握，同时学会了考评分数的计算。考评直接关系着网点的结算金额，考评评级高对应的结算系数就高，同等条件结算基数的结算金额就要比评级低的金额要高。在基础考评中，网评得分占比重最大，占50%的比重，网评满分5分，评4分便不得分，一个中评就要在总分里扣1分，一个差评就要在总分里扣3分。在现在人的意识里如果服务满意的话评一个4分就算是高分了，评一个中评就算是对服务还满意，而在海尔系统里4分是不得分，一个中评是要扣一分的，因此这就要求服务人员上门服务时一定要给顾客首先讲解清楚海尔的分值关系；其次，在服务过程中要做到顾客满意，愿意给我们评高分。总结起来针对网评我们要做到顾客满意、顾客会评分。

其次，通过这次培训让我们对海尔的结算系统、配件系统、不良品报销系统、增值产品服务、延保服务的任务核定标准等都有了了解。结算系统，我们了解了发票开具的时间、不同票种开票内容的区分和注意事项，哪些发票需要粘贴、哪些发票需要带着附件以及发票盖章要求、结算周期等等。配件系统，我们了解了库存备件储备要求、备件申请周期、旧件返库操作及要求、呆滞件返库条件等等。还了解了增值产品和延保服务的任务核算标准，以及每个网点增值产品完成效果对网点考核上的影响，哪些分数通过日常操作就能够轻松的得到。

总之，通过这次培训使我们这个新建网点第一次对海尔的“游戏规则”有了一个全面的基础的了解，让我们在日后的运行中如何才能始终保持考评在A类或B+类以上，应该从何处下手才能符合海尔原则，这次培训给了我们一个基本方向，使我们不至于在日后的服务中盲目的、无目的的去工作，这就是本次培训的最大意义所在。