2019年 第19期(总第398期)
     
沙河店:以顾客之心为心,我们一直在努力

如何把工作做到日常,推动各层级作用的发挥至关重要,沙河店在工作中不断摸索前行,通过职责的明确和机制的运用,效果有明显提升。

一、门店营运工作评估体系搭建方面

由营运部进行牵头,后勤各职能部门组成评估团,每周职能部门不少于一次对楼层营运标准检查。营运部制定各楼层自运转推行评比方案,楼层在开展自运转期间,及时跟进楼层组织效果、值班经理职责发挥以及自运转组织次数,最终总结亮点及待提升点,兑现奖惩。每月对成绩排名第一第二分红花奖励;排名末尾且未达到80分给以负激励一次。由营运部依据日常检查、星级评估、职能自评、服务暗访项目,出具各楼层每月营运成绩及排名,给予楼层第一名和第二名现金奖励,月度连续两个月排名最后的楼层经理,门店店长给予面谈指导,连续三个月月度评估成绩最后的,门店内述职。

二、服务技能提升方面

门店推行“视客为友”津贴激励,激励员工的服务意识和主动性,并且通过日常员工接待顾客表现、服务暗访等多渠道关注员工服务状态。每月营运部不低于两次组织服务技能提升培训,如各品类行为服务接待流程、冬季基础面料知识、FABE销售法则、销售技巧系列培训、邀请联营店长等一系列培训,从而促进员工服务技能不断提升。结合综合部,每周日由柜组主任利用早晨会时间,对本周管辖员工服务情况进行分析、点评,对优秀员工进行鼓励,待提升员工主任会针对其短板问题给予相应培训、指导。门店暗访通过两个渠道,一是兄弟门店之间互访,凡暗访出现的问题,由楼层经理亲自对员工指导和培训,并在面谈记录表上设定提升目标。

三、现场营运标准呈现方面

除了每月第三个周三的卫生大扫除,每周一晨会例行组织通道、楼道卫生深度清理,每周二例行卖场5S检查,每天营业前跟进楼层大面卫生,同时抽查6个柜组厅内死角卫生。每周营运部结合楼层对各卖场营运呈现地毯式跟进检查,第一时间告知员工进行整改,营运部再次跟进,确保营运工作的落实。

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